Grupo da UIT aprova recomendações relacionadas a serviços OTT

Na semana em que ficaram evidentes muitos dos problemas decorrentes do tamanho e da falta de regulação das empresas de Internet, com o histórico depoimento de Mark Zuckerberg ao Congresso norte-americano, um movimento importante aconteceu em Genebra, na reunião do SG3 da União Internacional de Telecomunicações (UIT), grupo de trabalho que trata de questões políticas e econômicas do birô de padronização da entidade (UIT-T). O SG3 aprovou uma recomendação (D.262) para a questão das aplicações OTT, ou seja, dos serviços prestados pelas redes de banda larga. É por si só emblemático que a UIT, tradicionalmente focada nas questões de telecom, dê um passo em estabelecer diretrizes de referência para o ambiente de Internet. Os debates contaram com participação de governo e membros do setor privado, tanto empresas de infraestrutura quanto empresas provedoras de conteúdos de Internet.

O conteúdo destas diretrizes é considerado como um grande avanço por alguns dos participantes do encontro, pois conciliam muitas das demandas históricas das teles (como a necessidade de criação de modelos de negócios alternativos) com posições das empresas OTT, como estímulos à inovação e liberdade de iniciativa. Além destas recomendações, o SG3 ainda aprovou uma proposta da Índia, com a concordância dos EUA e forte articulação da delegação brasileira, para incluir como item de estudo a questão do tratamento dos dados pessoais.

Detalhes que importam

A recomendação traz uma definição importante do escopo das aplicações OTT sobre as quais a UIT sugere uma atuação dos Estados-Membros. E nessa definição há vários detalhes importantes. "Para fins desta recomendação, nós adotamos a seguinte definição de trabalho de OTT: trata-se de uma aplicação acessada e entregue sobre a rede pública de Internet e que seja uma substituta técnico/funcional de serviços tradicionais de telecomunicações internacionais". As palavras "substituta", "técnico/funcional" e "aplicação" foram cuidadosamente inseridas e foram fundamentais para o sucesso da aprovação da recomendação, pois restringem o escopo da definição somente àquilo que de fato seja um substituto dos serviços de telecom no campo da aplicação, dos recursos técnicos e da funcionalidade. Isso permitirá às empresas de Internet disputarem no futuro limites à regulamentação que possa vir a ser adotada pelos reguladores nacionais.

Confira uma tradução livre do texto da recomendação D.262 aprovada:

"1 – Tendo em conta a evolução do ambiente das telecomunicações, os Estados-Membros são incentivados, em coordenação com as partes interessadas, a promover a concorrência e incentivar a inovação e o investimento no ecossistema internacional das telecomunicações.

1.2 Para promover competição justa, inovação e investimento em uma indústria altamente dinâmica e veloz, os Estados Membros devem avaliar os impactos econômicos, políticos e de bem-estar do consumidor das aplicações OTT em todas as áreas críticas afetadas, incluindo suas estruturas regulatórias e incentivos econômicos existentes com relação ao provisionamento e uso de OTTs.

1.3 Os Estados-Membros são encorajados a considerar e desenvolver políticas e / ou arcabouços regulatórios favoráveis para fomentar a concorrência justa entre os operadores de rede e os provedores OTT. Os Estados-Membros são também encorajados a examinar, se necessário, a redução da carga regulatória sobre as redes tradicionais e os serviços de telecomunicações.

1.4 Um elemento importante da política e regulamentação em matéria de concorrência é a identificação e definição de mercados relevantes e, neste contexto, os Estados-Membros devem considerar as diferenças fundamentais entre os serviços tradicionais de telecomunicações e os serviços OTT, incluindo a natureza transfronteiriça e global das OTTs, barreiras de entrada de OTTs e integração dos mercados, entre outros fatores.

2 – Relação entre OTT e operadores de rede:

2.1 No novo ecossistema de comunicações, conectividade e serviços, embora não estejam mais mutuamente atrelados, permanecem criticamente interdependentes. Dado que os operadores de rede e provedores OTT fazem parte do mesmo ecossistema, os Estados Membros devem considerar as interdependências entre eles, inclusive como a demanda do consumidor por serviços OTT pode levar a um aumento na demanda por dados de provedores de serviços de telecomunicações, bem como diminuição da demanda por serviços tradicionais de telecomunicações.

2.2 Os Estados-Membros devem incentivar a cooperação mútua, na medida do possível, entre OTTs e operadores de redes, com vista a fomentar modelos de negócio inovadores, sustentáveis e viáveis, e o seu papel positivo na promoção de benefícios socioeconômicos.

2.3 Os Estados-Membros devem continuar a estimular o empreendedorismo e a inovação no desenvolvimento de infraestruturas de telecomunicações, especialmente o desenvolvimento de redes de alta capacidade, tendo em conta o poder disruptivo e o impacto social e econômico da ampliação de acessos banda larga.

3 – Promover a inovação e o investimento

3.1 Os Estados-Membros devem continuar a promover o espírito empresarial e a inovação nas aplicações OTT, incluindo a sua criação, disponibilização e utilização, que beneficiam os usuários e incentivam investimentos sustentáveis em infraestrutura.

3.2 No espírito de disponibilidade e acessibilidade dos serviços, os Estados-Membros devem promover a criação de ambientes legais e normativos e desenvolver políticas justas, transparentes, estáveis, previsíveis e não discriminatórias; e que promovam a concorrência, fomentem a inovação tecnológica e de serviços e incentivem o investimento do setor privado, a fim de garantir o crescimento e a adoção contínua de serviços OTTs.

3.3 Os Estados Membros e Membros do Setor devem participar e contribuir com esforços de padronização por meio de organizações globais e regionais de desenvolvimento de padrões, a fim de garantir serviços e aplicações abertos, interoperáveis, portáteis, seguros e acessíveis aos consumidores, em qualquer lugar e a qualquer hora, quando viável.

3.4 De um modo mais geral, os Estados-Membros são encorajados a considerar não só as oportunidades e os benefícios que os OTT proporcionam, mas também os desafios que surgem com o seu crescimento exponencial. Os Estados-Membros devem promover o acesso e o crescimento destes serviços através, destacadamente, do apoio à inovação, estímulo à demanda, colaboração com a indústria e parcerias público-privadas.

4 Defesa do consumidor e colaboração internacional

4.1 Devido aos volume cada vez maior de dados trocados globalmente pela Internet, bem como pelos serviços de telecomunicações tradicionais, os Estados-Membros e os reguladores devem tomar medidas apropriadas para encorajar todos os participantes do mercado a manter a segurança das redes internacionais de telecomunicações que transportam esses dados, ajudando a proteger os consumidores.

4.2 Dada a natureza global de muitas aplicações OTT, a colaboração entre vários Estados-Membros e membros do setor deve ser fortemente encorajada."

Fonte: Teletime News de 13 de abril de 2018, por Samuel Possebon.

Oi estima dívida de R$ 7 bilhões após reestruturação

A Oi detalhou nesta sexta-feira, 13, durante teleconferência de resultados do quatro trimestre e do ano de 2017, como ficará a companhia após a diluição esperada de 72,2% e o aumento de capital de R$ 4 bilhões. A empresa reafirmou que prevê uma redução da dívida em mais de R$ 35 bilhões, valor "justo", segundo o diretor financeiro Carlos Brandão. Considerando a posição de caixa previsto para R$ 6,188 bilhões neste ano, ele estima que a dívida líquida ao final do processo passe dos R$ 44,6 bilhões atuais para R$ 7 bilhões.

Para a diluição, com 2,424 bilhões de ações pós-conversão de dívida em capital que terão o preço de R$ 1,24 por unidade (considerando o valor de mercado de R$ 3 bilhões), a empresa espera emitir mais 3,232 bilhões de ações com o aumento de capital. Assim, a Oi finalizaria o processo com 5,656 bilhões de ações no mercado.

Para o aumento de capital, o esperado é que isso aconteça ainda neste ano, após o reconhecimento da RJ nas jurisdições holandesa, americana, portuguesa e inglesa, e da execução da conversão da dívida em ações, cuja previsão é ainda neste primeiro semestre.

Brandão ressalta que os ajustes contábeis em 2017 implicaram um patrimônio líquido "temporariamente negativo, mas com a reestruturação da dívida, tal patrimônio voltará a ser positivo". Ele garante que os efeitos são "meramente contábeis", sem impacto no caixa ou no EBTIDA de rotina.

Receita e EBITDA

Segundo o diretor financeiro da Oi, o quarto trimestre deste ano trouxe impactos sazonais na receita referentes a dois reajustes na fatura do pós-pago: um de 15%, referente ao repasse da cobrança do ICMS, e um reajuste anual. "Esses reajustes fazem pressão no churn", informa Brandão.

Também trouxe impacto à receita o desempenho da divisão de B2B. O executivo explica que o setor foi altamente impactado pelo cenário macroeconômico, especialmente com clientes de governo, mas também por conta da própria recuperação judicial. "Quanto maior a incerteza, maior a dificuldade de negociação com novos clientes", declara. "Com a aprovação (do plano de RJ), esperamos trabalhar com mais tranquilidade em 2018 para um turnaround."

Carlos Brandão reforça que os impactos eram esperados quando o plano foi arquivado, incluindo efeitos de provisão para remuneração variável do pacote de compensação da força de trabalho da empresa. Ele ressalta que, mesmo assim, o EBITDA foi um pouco acima do esperado no laudo financeiro do plano da RJ (R$ 6,190 bilhões, contra R$ 6,048 bilhões previstos). "Tanto no ambiente econômico quanto no financeiro, estamos perfeitamente em linha com o esperado", garantiu. Como em 2017 houve efeitos sazonais, a expectativa agora é mais positiva. "Deve ser melhor. A gente continua fortemente nas iniciativas de redução de custo, e temos expectativa de crescimento de EBTIDA fruto dos investimentos." O laudo da RJ prevê um EBTIDA de R$ 6,102 bilhões.

Investimentos

Grande foco da teleconferência de resultados foi no Capex do ano passado (R$ 5,6 bilhões) e no que a empresa pretende fazer em 2018. A Oi planeja investimentos para expansão do FTTH e do 4G via refarming da faixa de 1.800 MHz. "O investimento incremental será fundamentalmente para acesso, ampliação de cobertura móvel e banda larga de alta velocidade", declarou Carlos Brandão. Além disso, a implantação da fibra em substituição ao cobre deverá trazer colateralmente menor custo de manutenção.

A empresa mapeou 3.449 cidades para o serviço móvel e encontrou 9.156 "clusters" para o serviço fixo. Nesse universo, estabeleceu regiões onde deverá priorizar os esforços para investimentos. A métrica para isso foi a seleção de regiões com maior relação entre valor presente líquido (VPL) e valor presente investido (VPI), obtendo melhor retorno.

Fonte: Teletime News de 13 de abril de 2018, por Bruno do Amaral.

Regulamento de qualidade: entre o avanço regulatório e a ilegalidade

O parecer do advogado e professor da FGV Carlos Ari Sundfeld que integra a contribuição do SindiTelebrasil à consulta pública do novo Regulamento de Qualidade de Serviços em Telecomunicações, deve ser lido com muita atenção pela Anatel. Os argumentos precisam ser verificados à exaustão e, se for o caso, contestados ponto a ponto pela agência caso decida ir adiante com as propostas trazidas na consulta. Trata-se de um parecer opinativo, mas que facilmente pode se transformar em uma peça judicial de contestação, caso as empresas adotem uma postura mais agressiva. E é possível notar uma indisposição crescente entre as empresas do setor e a agência, o que pode resultar em uma judicialização não apenas das sanções e arbitragens, como ocorre com frequência hoje em dia, mas das próprias ações regulatórias da Anatel, gerando um clima de grande instabilidade jurídica.

Note-se que o parecer de Sundfeld é até elogioso à iniciativa da Anatel de encontrar um modelo de regulação responsiva para a questão da qualidade dos serviços, ou seja, em que haja estímulo ao cumprimento de normas de forma espontânea, sem a necessidade de "uso da força" por meio de medidas sancionatórias. Mas os elogios ficam apenas nas intenções da agência. Indo ao mérito, Sundfeld não poupa palavras duras: "Há obstáculo jurídico à adoção do referido modelo"; "as medidas de aplicação automática violam o Direito brasileiro"; "a solução proposta é, assim, juridicamente inviável"; "a proposta padece de vício: falta-lhe base legal"… Estas são algumas das conclusões do parecer.

Há muitos anos a Anatel fala em reduzir a carga regulatória e em adotar critérios mais eficientes para exigir qualidade nos serviços, fiscalizar a atuação das empresas e ter resultados positivos, sem ter que aplicar sanções em sequência no caso de não-cumprimento de obrigações. Até aqui, o fracasso do modelo de fiscalização é evidente: com mais de R$ 9 bilhões em processos administrativos em curso e um montante equivalente já em disputa judicial, está claro que o modelo nem faz os serviços melhorarem, tampouco reverte as sanções em benefícios à sociedade, já que as multas ficam anos em disputa na Justiça. A proposta do Regulamento de Qualidade de Serviços em Telecomunicações há muito tempo prometia ser o início de um novo conceito regulatório, e de certa maneira foi uma proposta cheia de novidades para os padrões normais de regulamentos da agência, com forte preocupação de modernizar alguns conceitos. Mas Sundfeld entende, em sua análise, que algumas das inovações trazidas pela agência são simplesmente incompatíveis com o ordenamento jurídico brasileiro. E aí fica a pergunta: se for isso mesmo, é possível achar uma alternativa de regular e fiscalizar a qualidade dos serviços respeitando as previsões legais brasileiras e, ao mesmo tempo, dando mais eficácia ao modelo ?

O parecer contesta alguns dos pilares centrais da proposta do novo regulamento de qualidade. Uma das ideias diferentes trazidas pela agência foi estabelecer medidas automáticas que estimulassem as empresas a responder sempre que os índices de qualidade caíssem abaixo de determinado patamar. Medidas tais como descontos compulsórios, quebra automática de cláusulas de fidelização e suspensão temporária de vendas de serviços, por exemplo, seriam disparadas sempre que alguma meta não fosse atingida. E a verificação destes indicadores seria feita por uma entidade privada, uma associação formada pelas empresas de telecomunicações (EAQ -Entidade Aferidora da Qualidade), que coletaria os indicadores e daria publicidade dos dados à população.

Para Carlos Ari Sundfeld, as medidas automáticas propostas pela Anatel não são responsivas, mas sim meramente sancionatórias. E como qualquer sanção, precisam passar por um processo formal, com amplo direito de defesa e contraditório. "Punição não é regulação responsiva. Punição exige o devido processo legal". Ainda mais quando a punição é o ressarcimento de valores, descontos ou quebra de fidelidade, que são medidas típicas de quebra de relações contratuais entre operadoras e consumidores, não sanções por falhas sistêmicas, diz o advogado. "A LGT indicou exaustivamente as espécies de sanção administrativa que podem ser aplicadas pela Anatel em caso de infração à regulamentação do setor. São as sanções de advertência, multa, suspensão temporária, caducidade e declaração de inidoneidade (art. 173). Não há previsão legal de medida como a redução no valor da contraprestação a ser paga pelos usuários. Ao instituir em regulamento esse tipo de medida como consequência de uma infração administrativa, a agência, de fato, estaria criando uma sanção administrativa sem base legal", diz o parecer.

Vale lembrar que a Anatel já aplicou cautelarmente medidas como suspensão de vendas ou de cobrança, mas em todos os casos, lembra Sundfeld, em processos devidamente abertos, com direito a defesa, e nunca de forma automática a partir de um gatilho detonador, como o não atingimento de uma meta, por exemplo.

Isso para ficar apenas no problema jurídico, porque o parecer da LCA Consultores, também anexado pelo SindiTelebrasil à contribuição, mostra uma conta conservadora em que estas medias compensatórias podem custar mais de R$ 295 milhões por semestre às teles, mas refletindo-se em centavos na conta. Caso o problema persista em três ciclos, o custo da compensação vai a R$ 1,7 bilhão, apenas considerando os serviços de telefonia fixa e banda larga, sem falar em TV paga e telefonia móvel. Para agravar, dada a forma como o Índice de Qualidade de Serviço é construído, sempre haverá operadoras abaixo do indicador, sujeitas portanto às sanções previstas, problema agravado em municípios com menos competição, o que seria um desestímulo para o atendimento destas cidades, diz a LCA.

EAQ na berlinda

Sundfeld detona também a ideia de uma entidade fiscalizadora independente, como proposto na consulta pública. Segundo ele, isso só pode ser feito por lei, já que o papel de fiscalizar é da Anatel e é indelegável. Ainda mais quando a criação da EAQ exigiria recursos financeiros das próprias operadoras, que já pagam o Fistel para serem fiscalizadas. Outros problemas da EAQ: seria de associação compulsória por parte das operadoras, o que só poderia ser determinado por lei; seria fiscalizada pela Anatel, e não há previsão para que a agência tenha ascendência sobre uma entidade que não é prestadora nem usuária de serviços. Além disso, diz o parecer, "a Anatel pretende delegar de modo permanente, a esta entidade privada autônoma, a responsabilidade pública pela parte mais essencial da fiscalização de qualidade dos serviços de telecomunicações".

Essa crítica jurídica é especialmente preocupante porque a agência tem flertado com o modelo de entidades autônomas há algum tempo, até agora sem maiores questionamentos. Foi assim com a EAQ responsável por verificar os indicadores de qualidade do SCM (banda larga), uma experiência tida pelas empresas como muito ruim, pois era um contrato pago pelas empresas em que a Anatel definia o escopo e exigências da atuação da entidade sem se preocupar com as consequências econômicas ou dificuldades técnicas das intervenções.

O parecer de Carlos Ari Sundfeld é tão contundente que fica no ar a pergunta se seria possível sair do modelo sancionador na questão da regulamentação de qualidade. "O problema não está na criação de um sistema de autorregulação. Esse modelo não é, em si, inédito. Porém, a atuação de entidade privada com atribuições regulatórias, quando foi instituída oficialmente em determinados setores, sempre o foi com base em previsão legal, que é exigível", diz. Mais adiante, afirma: "na ausência de previsão legal, as empresas até poderiam criar espontaneamente uma associação de caráter independente para tomar determinadas medidas em prol da transparência no setor".

Ele afirma ainda que "seria viável, por exemplo, a instituição de estímulos regulatórios para que os operadores do setor instituíssem mecanismo de fiscalização fiducial reconhecido pela própria agência (…). Os agentes regulados se comprometeriam a informar ao regulador, mediante contratação de entidades privadas de auditoria, os dados necessários a realizar a aferição de qualidade do setor. Trata-se de modelo assemelhado ao já adotado no setor, por exemplo, para a atestação do cumprimento de metas de universalização. No modelo fiducial, a regulação aceita que o regulado assuma a incumbência de prestar as informações necessárias à fiscalização por meio da contratação de entidade privada idônea, de sua livre escolha, para auditar e organizar esses dados".

Fica evidente que, entre a análise das contribuições da consulta e o regulamento final, a agência precisará fazer uma checagem dupla nas suas propostas, sob o risco de ser questionada mais adiante. Conceitualmente o regulamento traz avanços importantes, mas é nos detalhes que a coisa começou a se mostrar mais complicada. E as operadoras não parecem mais dispostas a aceitar caladas qualquer imposição regulatória. O caminho ainda deve ser longo.

Fonte: Teletime News de 13 de abril de 2018, por Samuel Possebon.

SVAs: Claro, Oi, TIM e Vivo entregam planos de ação à Anatel

(Matéria originalmente publicada no Mobile Time) A Anatel recebeu e já aprovou os planos de ação enviados pelas quatro maiores operadoras móveis brasileiras (Claro, Oi, TIM e Vivo) para a adoção de medidas que melhorem a prestação de serviços de valor adicionado (SVAs). Cada plano contém metas individuais, mas há três pontos em comum em todos eles: 1) a implementação de um sistema próprio de gestão de todo o ciclo de vida do assinante de SVA, desde a contratação até o cancelamento; 2) a disponibilização aos usuários de ferramentas com as quais possam verificar todos os SVAs contratados e o lançamento futuro de débitos relativos a tais serviços; 3) a revalidação da base de assinantes dos SVAs com maior quantidade de reclamações registradas na Anatel. Há também uma série de ações propostas individualmente pelas operadoras, como a capacitação de equipes; a elaboração de manuais de boas práticas; a revisão (simplificação) do portfólio de SVAs; a criação de um comitê interno de avaliação de políticas de SVAs, dentre outras.

O cronograma para a adoção das medidas previstas em cada plano de ação varia, porque as operadoras partem de momentos distintos, mas todas precisam concluir a implementação ao longo do segundo semestre deste ano, informa a superintendente de relações com os consumidores da agência reguladora, Elisa Elonel. "Os planos precisavam ser rigorosos o suficiente para garantir resultados, mas realistas o suficiente para ter o engajamento das empresas. Se os prazos fossem apertados não teríamos planos bem executados", explica a superintendente, em entrevista para Mobile Time.

A Anatel vai manter a dinâmica de reuniões periódicas com as prestadoras e o monitoramento das reclamações. Os resultados dos planos serão medidos a partir do volume de reclamações recebidas pela agência. Por sinal, foi o aumento de queixas relacionadas a SVAs nos últimos anos que levou a agência a cobrar medidas por parte das operadoras. "Vamos seguir com o alerta ligado. A qualquer momento a Anatel pode solicitar a complementação das ações previstas nos planos", reforça Leonel.

Operadoras regionais

O foco da Anatel inicialmente foi em cima das quatro maiores operadoras móveis, em razão dos suas grandes bases de assinantes e volume de reclamações recebidas. Mas Leonel entende que as operadoras regionais tomarão iniciativas similares para melhorar a prestação de SVAs, seguindo o movimento das grandes.

"Sei que as operadoras regionais estão engajadas. Por livre e espontânea vontade trouxeram esse tema como prioridade em reuniões conosco. Se formos capazes de construir uma cultura de maior respeito ao consumidor nas grandes operadoras, isso trará um impacto positivo também sobre as pequenas prestadoras", comentou a superintendente.

Fonte: Teletime News de 12 de abril de 2018, por Fernando Paiva.

Flexa Ribeiro é relator do PLC 79 na Comissão de Ciência, Tecnologia e Comunicação

O senador Flexa Ribeiro (PSDB/PA) será o relator do PLC 79/2016, que muda o modelo de telecomunicações. O projeto, depois de um ano parado no Senado, foi redistribuído para a Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações do Senado, para elaboração de um novo parecer. Ele foi relator da indicação de Juarez Quadros para a presidência da agência, em 2016, e participou da extinta Comissão Especial de Desenvolvimento Nacional, onde o PLC 79 foi analisado, e na ocasião votou a favor do projeto.

Mas Flexa fez críticas ao texto. Segundo ele, a falta de garantias para que os recursos da reversibilidade sejam efetivamente aplicados em áreas carentes de infraestrutura é um problema. Segundo o senador, mesmo quando municípios se prontificam a cobrir os custos da instalação de infraestrutura, muitas operadoras preferem não assumir a operação em regiões remotas por não as considerarem rentáveis. "Se não houver algo que obrigue as empresas a operarem nessas regiões, ninguém vai", disse Flexa, que mesmo assim votou favoravelmente, sem sugerir emendas ao texto na ocasião.

Flexa é ainda autor de um projeto (PLS 53/2010), que trata da questão dos bens reversíveis, para retirar qualquer interpretação patrimonialista da legislação. Aliás, a proposta de Flexa é mais radical.

A proposta do senador veda a utilização do instituto da reversibilidade de bens "sempre que a infraestrutura de suporte à exploração do serviço em regime público estiver sendo ou vier a ser utilizada, por questões de eficiência, também para a oferta de serviço em regime privado". Ou seja, se a rede da operadora de STFC, hoje reversível à União, também for parte da prestação de um serviço privado, como banda larga, por exemplo, ela deixaria de ser reversível. Pelo projeto, "as obrigações de continuidade associadas aos serviços explorados em regime público serão regulamentadas com base no princípio constitucional de função social de propriedade". Nessa linha, a proposta do senador Flexa Ribeiro ainda revoga o parágrafo único do art. 145 da Lei Geral de Telecomunicações, o que abre a porta para uma regulamentação mais ampla sobre o uso das redes privadas.

Mas, de acordo com o texto, haverá um acerto de contas entre União e concessionárias em função do fim da reversibilidade. Segundo a proposta, "o valor econômico associado à transferência de propriedade que decorrerá das alterações contratuais (…) será previamente determinado pelo Poder Concedente, com indicação da metodologia e dos critérios de valoração".

Fonte: Teletime News de 11 de abril de 2018, por Samuel Possebon.

Sky manifesta preocupação sobre ressarcimento para o cliente no RQUAL

Na Consulta Pública do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), a Sky sugere que a Anatel revogue parágrafos do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia para ajustar e atualizar os temas de ressarcimento e interrupção. Na contribuição, aliás, a operadora de TV por assinatura também aprofunda o tema, argumentando que "o conceito de ressarcimento / compensação o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade, difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar / minimizar eventuais danos causados ao serviço". Na visão da operadora, "a preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao alcance dos indicadores que compõem o Índice de Qualidade do Serviço (IQS), pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta / requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.".

Em sua contribuição, a Sky também destaca que: "de acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do Índice de Qualidade do Serviço (IQS), não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais".

A Sky também argumenta que é importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações "que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado."

Na visão da operadora, "como está, o texto do regulamento gera um ônus muito maior do que o devido, pois considera que há uma extrapolação do conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado".

Metas

Em relação às adequações do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), promovidas na Consulta Pública do Regulamento de Qualidade, a Sky sugere que a Anatel leve em consideração "as particularidades das tecnologias utilizadas pelas prestadoras, em razão de serem distintas a ponto de tornar impossível sua medição pelos mesmos parâmetros – cite-se, por exemplo, a tecnologia DTH e a tecnologia de Cabo, de naturezas completamente distintas". A operadora lembra que é importante considerar as distâncias e geografias brasileiras, "cujas particularidades também influenciam na qualidade da prestação do serviço, especialmente para tecnologias que se valem do uso de satélites e podem, por esta razão, sofrer com problemas ocasionais devido às condições naturais e climáticas, como a ocorrência de chuvas e interferência solar".

Impacto regulatório

A operadora de TV por Assinatura sugere não incluir artigos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Em sua argumentação, a Sky destaca que o referido regulamento também passa por revisão. Portanto, seria mais eficaz, segundo a operadora, que se concluísse a revisão do regulamento, para depois fazer uma Análise de Impacto Regulatório (AIR) do RGC no RQUAL.

Outro aspecto levantado pela operadora é que os atuais Regulamentos de Qualidade: "Resoluções nº 411, de 14 de julho de 2005, nº 574, de 28 de outubro de 2011, nº 575, de 28 de outubro de 2011 e nº 605, de 26 de dezembro de 2012 devem ser revogados, a fim de evitar duplo acompanhamento de obrigações de qualidade, o que poderá trazer insegurança regulatória e jurídica para o setor de telecomunicações, além estabelecer complexidade para o usuário no sentido de entender as obrigações de qualidade as quais as prestadoras devem cumprir". A Sky argumenta que "haverá uma sobrecarga operacional (métodos de coletas e metas distintos) e de recursos nas prestadoras, pois elas terão que realizar a gestão de dois regulamentos de qualidade, sendo que esse cenário poderá gerar uma dupla penalização para as prestadoras".

ESAQ

Em relação à Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ), a Sky sugere que ela pode ser "constituída, a critério das prestadoras abrangidas por este Regulamento, com atribuições de execução do processo de aferição da Qualidade de Serviço Entregue e Qualidade de Serviço Percebida". A operadora também propõe um ajuste da definição do IQS e inclusão de novo inciso com a definição de IQS mínimo, cujo valor deverá ser estabelecido pelo Grupo de Trabalho de Qualidade (GTQUAL), e "publicado na Resolução de Requisitos Mínimos para avaliação do para a avaliação do IQS e que corresponde ao seu desempenho não crítico relativo ao atendimento da condição de conformidade da qualidade de serviço entregue".

GTQUAL

A sugestão da Sky é de que o GTQUAL seja "composto por representantes da Anatel, da Entidade de Suporte de Aferição da Qualidade (ESAQ) e das Prestadoras, sendo coordenado pela Agência, que tem como objetivo estabelecer os parâmetros técnicos de execução e atualização dos procedimentos de aferição da Qualidade de Serviço Entregue e Percebida. Substituição da definição de Medidas Compensatórias".

Reforçando a necessidade de adequação dos atuais regulamentos, a Sky destaca que é necessário uma Análise de Impacto Regulatório do novo regulamento com todas as normas que possam ter relação com a qualidade dos serviços prestados na área de telecomunicações. A operadora cita, por exemplo, a relação com a Resolução de Requisitos Mínimos (RRM), que "pela própria definição, é um instrumento fundamental para execução do RQUAL". A companhia afirma que não estabelecer o RRM "traz um grau de imprevisibilidade e incerteza bastante crítico, em especial para os regulados. Logo, o mais adequado seria que o conteúdo da RRM fosse objeto da AIR desta Consulta Pública (CP 29 / 2017 do Regulamento de Qualidade), ou seja, neste momento estaríamos avaliando os requisitos mínimos, as fórmulas de cálculo dos indicadores e do IQS, previamente experimentados (preferencialmente junto com as prestadoras) no processo de avaliação de impactos. Considerando que esta pré-avaliação não foi executada durante a AIR, a fim de trazer maior segurança e previsibilidade, é essencial que o conteúdo desta resolução, pós-elaboração em conjunto com as prestadoras no âmbito do GTQUAL, seja submetido a uma nova Consulta Pública antes de ser aprovado".

Fonte: Teletime News de11 de abril de 2018, por André Silveira.

Ressarcimento ao cliente no RQUAL preocupa a Claro

Em sua manifestação na Consulta Pública do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), a Claro sugere alterações nos Regulamentos do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Pessoal (SMP), do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão no que se refere ao ressarcimento de usuário, no caso de interrupção do serviço. Em sua manifestação, a Claro prevê em sua proposta o modelo de ressarcimento por interrupção massiva em detrimento ao modelo de compensação automático proposto pela Anatel. "Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar / minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta / requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço".

A operadora também manifesta que considera "o modelo de compensação automática ora proposto como uma forma de sanção antecipada, sem direito a defesa prévia, o que é um dos motivos que nos faz contrários ao mesmo, de acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS". Na visão da Claro, caso o modelo seja aprovado como está, "corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção do serviço".

Em sua manifestação, a Claro destaca que a situação se assemelha "a considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado". A operadora reforça a preocupação ao afirmar que a medida expõe as prestadoras a um ônus que considera muito maior do que o devido, "pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena. As penalizações, quando cabíveis, são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito". A Claro também sugere que a agência revogue os artigos do SMP que tratam de temas relacionados ao ressarcimento e interrupção. "Logo, confundir o ressarcimento por interrupção massiva, que dentro de critérios técnicos bem definidos tem um viés legítimo, pois repara os usuários afetados pela não prestação do serviço por um determinado período, com a compensação automática pelo não atingimento de metas de qualidade, como proposto pela Anatel na forma em que o modelo de regulamento ora em debate sugere (desregula o ressarcimento por interrupção e institui a compensação automática), não deve prosperar."

Indicadores

A Claro também diz ter identificado indicadores nas atuais normas de qualidade (Regulamento Geral de Qualidade e Plano Geral de Metas de Qualidade), que fogem do controle das prestadoras e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. E portanto, deveriam ser revogados: IAP – Índice de Atendimento Pessoal, ICR – Índice de Correspondência Respondida, ILA – Índice de Ligações atendidas, IREDC – Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança, relativos aos artigos 11, 12, 14 e 15 do Plano Geral de Metas de Qualidade – TV (PGMQ-TV) anexo a Resolução n° 411 / 2005.

A obrigação de atendimento presencial está prevista no RGC , e a Claro entende que "é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos. Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (PGMQ-TV). Destacamos ainda que no PGMQ-TV o tempo de espera previsto é de apenas 20 min para o indicador IAP, incompatível com o regulamentado no RGC que é 30 minutos, gerando assimetria no tratamento com os consumidores dos outros serviços, o que representa uma contradição ao princípio da isonomia. Quanto ao indicador ICR se compararmos a quantidade de correspondências recebidas, muito pequena, em relação ao número de clientes do serviço de TV, resta evidenciado a inviabilidade estatística deste indicador e sua ineficácia em demonstrar a qualquer informação de qualidade que dele se espera". Outro ponto que a Claro destaca em sua análise, "é que ICR faz referência a canais que não tem qualquer representatividade, tais como, correspondência, fax, etc. Quanto ao indicador ILA, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no PGMQ-TV, podemos observar descumprimentos reiterados deste indicador para todas as operadoras. A análise dos dados históricos evidencia que sua meta não é factível e impacta todo o setor". Outro problema apontado pela operadora diz respeito ao tempo de espera para atendimento por telefone, dizendo que outros setores regulados são mais tolerantes.

A Claro também propõe a exclusão dos Artigos 19 e 20 na íntegra, que tratam de mudanças no Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor, no que se refere a questões relacionadas a reparo por indisponibilidade do serviço. A justificativa é que as obrigações dispostas no artigo são desnecessárias, uma vez que, segundo a Claro, o tema "já será amplamente tratado na seara das questões relacionadas a Interrupções de Serviços, que ora propomos, o que provocaria duplicidade de penalização. Essa duplicidade se agrava, sobretudo, se prevalecer a existência do indicador IND9 – Cumprimento de Prazo –, com o qual não concordamos. Pelo texto proposto pela Agência, este indicador compõe o IQS e por consequência poderá provocar, sanções, como a compensação automática, que cumulada com o previsto no art. 19 configura a dupla penalidade. Além disso, os direitos individuais de pedidos de indenização pelos usuários estão preservados / reforçados por meio do Parágrafo Único do Art. 4º do RQUAL, bem como está previsto através do indicador INF1, que já permite a visualização do usuário dos tempos médios de atendimento de solicitação de serviços e a consequente comparação entre as prestadoras, dando-lhes maior poder de escolha.".

Em sua manifestação na Consulta Pública, a Claro também sugere exclusão do Artigo 21, que trata de itens de conformidade municipais, no RGC. A operadora justifica que "a proposta apresentada, além de ser mais uma forma sancionatória, contradizendo a lógica evolutiva pretendida de um regulamento que incentiva a busca da qualidade ao invés do modelo tradicional de penalizações, também falha em aspectos como confundir obrigações gerais das prestadoras com direitos individuais dos consumidores, assim como não guarda a relação de nexo causal, uma vez que favorecem, de forma desequilibrada, consumidores que não tiveram seus direitos individuais prejudicados".

SeAC

Em relação às regras do Serviço de Acesso Condicionado, a Claro propõe ajuste do Art. 23. A operadora justifica que "a exceção apontada à prestação do Serviço de TV a Cabo contida no art. 23 da Consulta Pública, deve ser estendida para as prestadoras do Serviço SeAC. As medições previstas (…) prestam-se a relatar desempenho de rede do serviço prestado em tecnologia analógica. Essa tecnologia já não mais figura na rede da Claro. A rede de cabo da Claro já é toda digital. Não faz sentido econômico ou jurídico a permanência de obrigação de medição de qualidade descolada da realidade fática seja para outorga de TV a Cabo, seja para outorga de SeAC ." Sugere ajustar o texto dizendo que as medidas de recuperação de qualidade coletivas previstas são dever das prestadoras, não prejudicando eventual pedido de indenização individual formulado pelo consumidor, nos termos da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

ESAQ

Em relação à Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ), a Claro sugere que "a Entidade que pode ser constituída, a critério das prestadoras abrangidas por este Regulamento, com atribuições de execução do processo de aferição da Qualidade de Serviço Entregue e Qualidade de Serviço Percebida." A operadora também sugere ajuste da definição do IQS e inclusão de novo inciso com a definição de IQS mínimo.

Transição

Em sua manifestação, a Claro também sugere que a Anatel estabeleça um período de transição para as prestadoras se adaptarem à nova realidade. "Considerando que este modelo é inédito, com uma dimensão extraordinária em relação aos atuais RGQ / PGMQ e que não ocorreu nenhuma pré-avaliação de seus impactos operacionais e econômicos no período da Avaliação do Impacto Regulatório (AIR), antes de sua implementação em produção, faz-se necessário o período experimental ora proposto, visando a sua adequada calibração. Esse período visa ajustar o modelo e permitir a obtenção de subsídios para a definição dos requisitos mínimos de cada indicador e do próprio IQS, objetos da Resolução de Requisitos Mínimos (RRM)".

A operadora também propõe "que seja criado um plano gradual de implementação das medições, com critérios a serem estabelecidos, permitindo que a transição para um novo modelo seja feita sem sobressaltos. Para os indicadores que venham ser medidos, eventualmente, em granularidade igual a município, deverá haver uma evolução gradativa, começando pelos municípios de maior relevância e considerando as condições técnicas e estatísticas viáveis para a aferição dos resultados. Sugere-se adotar uma evolução baseada na experiência de outros processos, tais como no caso do edital de 4G." Pelo entendimento da empresa, "o atendimento das condições técnicas para as medições e a viabilidade estatística sempre devem ser observadas em qualquer fase, independente do porte do município. Na medição por município, quando houver dependência de ações do consumidor, não poderá ser imputada a obrigação de medição à prestadora, ficando condicionada a medida à disponibilidade de "receptores" habilitados no município com amostra compatível com a margem de erro esperada".

Fonte: Teletime News de11 de abril de 2018, por André Silveira.