A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da banda larga fixa da Anatel mostra que o usuário ficou mais insatisfeito com o serviço em 2016. A pesquisa mostra que a satisfação geral do brasileiro deu uma nota média de 6,26 (de 0 a 10), uma queda de 0,32 ponto em relação a 2015. Em geral, a Cabo Telecom foi a melhor qualificada, enquanto a Oi ficou em último em praticamente todos os itens.
O escopo considerou todas as prestadoras com mais de 10 mil acessos: Algar, Blue, Cabo Telecom, NET, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo. Foram 24.079 entrevistas por telefone com usuários (pessoa física) acima de 18 anos entre agosto e novembro do ano passado. O levantamento completo, com notas detalhadas por Unidade da Federação e por companhia, pode ser acessado clicando aqui.
A média de cada indicador foi:
- Oferta e Contratação (relação entre a propaganda e o serviço efetivamente prestado): 6,21
- Funcionamento: 6,27;
- Cobrança (custo): 6,87;
- Canais de Atendimento: 6,60;
- Atendimento Telefônico: 5,94;
- Capacidade de resolução: 5,66;
- Reparo e Instalação: 6,74.
No ranking geral, a Cabo Telecom ficou em primeiro (nota 7,92); Sercomtel (7,58) e TIM (7,56) em "empate estatístico" no segundo lugar; Algar (6,76), Blue (6,75) e Net (6,74) na terceira posição; Vivo em quarto (6,13); Sky em quinto (5,81); e Oi em sexto (5,63). Na comparação com o ano anterior, cinco empresas apresentaram queda nas médias: Algar (0,27 ponto), Net (0,17), Oi (0,26), TIM (0,37) e Vivo (0,14). No mesmo período, cresceram Blue (0,14), Cabo (0,11), Sercomtel (0,02) e Sky (0,07). Confira no gráfico abaixo da Anatel:
No item Oferta e Contratação (relação entre a propaganda e o serviço efetivamente prestado): a média geral foi 6,21, uma queda de 0,29 ponto em relação a 2015. A empresa melhor qualificada em 2016 foi a Sercomtel, com 7,90, apesar da queda de 0,2 ponto. Dentro desse item, a média para "facilidade de entendimento dos planos e serviços contratados" caiu 0,21 ponto e ficou em 6,39. Destaca-se nesse grupo a Cabo Telecom, com média 8,26 (avanço de 0,19). A menor média foi a da Oi, com 5,81 (redução de 0,13). Perguntados se a operadora cumpre o prometido na publicidade, a média mais uma vez caiu: 0,35, ficando em 6,04. A empresa com melhor nota foi novamente a Cabo, com 8,07 (aumento de 0,20). A pior foi, mais uma vez, a Oi, com 5,31 (redução de 0,29).
No item Funcionamento, a média de 6,27 também representou queda em comparação com 2015, de 0,35 ponto. A empresa melhor avaliada foi, uma vez mais, a Cabo Telecom, com 7,78 (avanço de 0,06). A ex-líder TIM apresentou maior queda, de 0,37, mas ainda ficando com a vice-liderança com 7,71. A menor nota foi a da Oi, com 5,56, após redução de 0,33 ponto.
Nesse atributo, a disponibilidade da Internet obteve média de 6,67 no geral, outra redução (0,28). A melhor nota foi de novo da Cabo, com 8,15 (avanço de 0,11). Da mesma forma, a lanterna voltou a ser da Oi, com 5,98 (queda de 0,28). A estabilidade da Internet também manteve o mesmo padrão, com queda na nota geral (0,45, ficando em 6,07), Cabo em primeiro (7,61, avanço de 0,01) e Oi em último (5,35, redução de 0,44). Em velocidade de navegação, a média geral também diminuiu (0,35), ficando com nota 6,05. Porém, a TIM foi a primeira colocada, com nota 8,01, mesmo após redução de 0,32 ponto, a maior dentre as operadoras avaliadas. Já a Oi se manteve na última posição, com nota 5,35 (redução de 0,28).
A nota geral para o indicador Cobrança foi de 6,87, contra 7,02 no ano anterior. Destaca-se o crescimento da Cabo (0,42), que ficou com nota 8,53 e em primeiro lugar. Oi manteve a última posição de outros indicadores, com nota 6,21 (queda de 0,10).
Atendimento
Em canais de atendimento, a nota geral aumentou: 0,10, ficando com 6,60 na média. Cabo voltou a ser a melhor (8,56, aumento de 0,25), e a Oi apresentou novamente a menor média, com 6,14, mesmo tendo aumentado a nota em 0,21 ponto. Vale ressaltar que, no total, o atendimento por telefone continua sendo o mais utilizado (80% dos entrevistados), seguido por atendimento pela Internet (31%), na loja da operadora (11%) e nenhum destes canais (13%). E que a nota do atendimento telefônico melhorou (0,11, ficando em 6,54), enquanto o online caiu (0,04, ficando em 6,70).
A Anatel coloca um item redundante de atendimento telefônico com outra nota: 5,94, avanço de 0,05. A agência diz que o item "canais de atendimento" se refere a "meios de comunicação colocados à disposição dos usuários pelas prestadoras dos serviços para solicitar informações, contratar serviços, registrar pedidos e reclamações (telefone, site e loja)". Já o item "atendimento telefônico" diz respeito a "aspectos do atendimento através do meio de comunicação telefônico".
A pesquisa afirma que a nota da capacidade de resolução avançou: 0,04, fechando o ano com média de 5,66. Destaca-se a nota de 8,42 da Cabo (aumento de 0,93 ponto) e a de 5,21 da Oi (queda de 0,16). O item de reparo e instalação foi mais um a mostrar crescimento, com 0,02 de avanço e média de 6,74. Enquanto a Cabo novamente liderou com a média de 8,38 (0,22 de crescimento), a Oi dividiu a última posição com a Sky, ambas com nota 5,97, apesar de crescimento de 0,28 e 0,08, respectivamente.
Classe média
Interessante notar que o usuário de banda larga fixa no País tem renda de 5,46 salários mínimos (média de R$ 5.118, classificado como Classe C de acordo com definição do IBGE). A maior renda familiar na tabela anexa da pesquisa (apêndice 28) por Estado no geral é a do Distrito Federal, com R$ 7.234,50; e a menor é a do Ceará, com R$ 4.269,53. Considerando o recorte por empresa, a maior média de renda é a da Net em Pernambuco: R$ 9.556,36. A menor é a da Sky no Ceará, com R$ 2.787,81.
Fonte: Teletime News de 31 de março de 2017, por Bruno do Amaral.
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