Operadoras de telefonia estão em pé de guerra com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Desentendimentos e disputas não são de hoje e, agora, o pomo da discórdia é a Resolução nº 632, de 7 de março de 2014. Ela regula os direitos do consumidor e entra em vigor em 8 de junho.
O documento estabelece regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços de telefonia fixa, celular, de comunicação multimídia e de TV por assinatura. Em resumo, atinge praticamente todos os serviços.
A implementação das novas exigências será por partes e alguns dos novos direitos do cliente começam a valer a partir de 8 de junho. Um dos pontos em questão é a mudança na forma pela qual o consumidor pode cancelar uma assinatura. Hoje, ele precisa entrar em contato com a operadora por telefone, via call center. A nova norma estabelece o cancelamento automático, por meio de procedimento via internet.
A norma facilita, então, a vida do usuário, que, muitas vezes, não consegue ser atendido de forma rápida e eficiente. Pelas regras atuais, para desligar um telefone fixo, por exemplo, o procedimento pode ser frustrante. E, em muitos casos, antes do desligamento, o cliente pode receber um telefonema da empresa oferecendo o mesmo serviço por um terço do preço.
De acordo com as novas regras da Resolução nº 632,, a companhia não poderá efetuar nenhuma cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais operadoras.
Em 2012, o número de telefones fixos oferecidos pelas concessionárias alcançava 29,8 milhões e, no fim do ano passado, fechou em 28,5 milhões, segundo dados da Anatel.
Do lado das empresas, o processo não é tão simples. Com a disseminação dos chamados "combos", com serviços de diversos tipos como telefonia fixa, celular, banda larga e TV em pacotes, a questão é: como fica a estrutura do preço do pacote quando o usuário pede para cancelar apenas um ou dois deles? As companhias observam que um "combo" tem o valor montado a partir do conjunto de serviços. Separados, eles teriam preços diferentes.
Entre as novas exigências da Anatel, o histórico das demandas do consumidor precisa estar disponível para consulta em um espaço reservado na página da companhia na internet, imediatamente após o recebimento da demanda.
Corretas ou não, prejudicando práticas de mercado ou não, do lado das empresas a questão que vai mais longe nessa discussão é em torno do papel da Anatel. Para algumas operadoras, que pedem para não ser identificadas, o papel de defender o consumidor é do Procon. Já a Anatel teria a função de prover o equilíbrio entre quem investe e quem consome. As empresas também apontam que as exigências aumentam custos e fazem com que elas se sintam inseguras com o aumento de obrigações.
"É complicado uma concessionária entrar na Justiça contra um órgão de governo. Logo, o nosso fórum é a própria Anatel", disse uma fonte de uma operadora. As novas exigências ficaram em consulta pública por 45 dias, mas, segundo essa mesma fonte, as propostas das companhias praticamente não foram incorporadas ao regulamento.
Fonte: Jornal O Valor Econômico de 12 de maio de 2014 Por Heloisa Magalhães | Do Rio
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