Quando a Anatel lançou o aplicativo "Anatel Consumidor", para registrar reclamações dos usuários de serviços de telecomunicações, havia um temor generalizado no mercado de que a nova plataforma faria com que os índices de queixas disparasse, colocando em risco os indicadores das empresas junto à agência. Mas os dados até aqui mostram um cenário bem menos catastrófico. Na verdade, parece ter havido uma migração dos canais de comunicação entre a agência e os consumidores de telecomunicações, já que o número total de registros ficou mais ou menos estável. Os dados ainda são preliminares e têm como base apenas o mês de julho como referência completa.
Em junho, quando o aplicativo foi lançado, de 860 mil registros feitos na Anatel em todos os canais de atendimento (call center, 0800, portal etc.), apenas 6,6 mil foram por meio do aplicativo. O número baixo pode ser atribuído ao fato de que a divulgação plena só aconteceu na última semana do mês. O canal favorito dos consumidores foi justamente o mais antigo e o mais custoso para a agência, o call center (1331), responsável por 474 mil chamadas em junho. Em julho, com o aplicativo já divulgado e com o mês inteiro de disponibilidade, o número de registros utilizando o app da Anatel cresceu. Segundo dados da agência, foi de 21,2 mil registros, mas ainda assim muito abaixo dos demais canais de atendimento, que tiveram mais de 930 mil registros, ou seja, pouco mais de 2% das inteirações foram pelo aplicativo. Segundo apurou este noticiário, a Anatel aposta fortemente que o aplicativo será um canal alternativo de comunicação e que substitua as chamadas pelo call center, mas não acredita que a comodidade do app será um fator de aumento das reclamações. Para a agência, substituir o call center por outras formas de relacionamento é essencial para diminuir o custo de operação da área de atendimento ao consumidor, hoje responsável pela maior parte das despesas correntes da Anatel.
Fonte: Teletime de 19 de agosto de 2015, por Samuel Possebon.
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