O deputado João Maia (PL-RN) apresentou nesta terça-feira, 3, o PL 6.259/2019, que propõe alterar a Lei 9.472/2019 (Lei Geral de Telecomunicações – LGT) atribuindo à Anatel a obrigação de publicar em seu site institucional um ranking da operadoras, categorizados por município, com a qualidade dos serviços de telefonia móvel, telefonia, fixa, conexões de banda larga fixa e TV por assinatura. A Mesa Diretoria da Câmara ainda emitirá o despacho de tramitação das comissões por quais o projeto será apreciado.
Segundo João Maia, os serviços de telecomunicações lideram o ranking de reclamações entre os consumidores. Segundo dados divulgados pelos Procons estaduais em 2018, foram registradas 460 mil reclamações sobre a má qualidade dos serviços de telefonia móvel e telefonia fixa. "No site consumidor.gov.br, que é um serviço de intermediação entre consumidor e as empresas, mais de 40% das reclamações finalizadas pela plataforma foram contra serviços das prestadoras do serviço de telecomunicações", diz o parlamentar na justificativa do projeto.
Maia diz ainda que o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), que integra os Procon's de 26 Estados, do DF e de mais 560 municípios, o serviço de telefonia foi avaliado de maneira negativa. Segundo João Maia, "Em 2018, o SINDEC registrou mais de 2,2 milhões de atendimentos entre reclamações, denúncias e consultas. O assunto mais demandado foi a telefonia celular, com registro de 219.363 interações. Em seguida veio a telefonia fixa, assunto de 168.637 contatos".
O parlamentar propõe que a agência faça uma metodologia considerando a avaliação de qualidade na prestação dos serviços, a avaliação do desempenho no atendimento das reclamações dos usuários, junto à própria Anate, e os resultados da pesquisa de qualidade percebida pelos usuários, todos por município. A publicação do ranking será semestral e deverá atribuir às prestadoras notas de 0 a 10.
Atualmente, a Anatel possui dois mecanismos que mostram o desempenho da qualidade das operadoras: a avaliação mensal do desempenho das operadoras no atendimento às reclamações dos consumidores junto à Anatel; e a pesquisa anual para avaliação do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida pelos usuários dos serviços de telecomunicações. João Maia reconhece a importância desses instrumentos, mas ressalta que a divulgação de dois rankings estabelecidos através de duas metodologias distintas para avaliar a qualidade dos serviços das prestadoras, com notas baseadas em escalas diferentes e com periodicidades distintas e muito espaçadas no tempo, torna muito difícil a compreensão dos resultados e a avaliação, pelos consumidores, da qualidade dos serviços que são prestados pelas empresas.
Maia alega que as metodologias dos dois mecanismos apresentam fragilidades, "pois não considera a qualidade técnica na prestação dos serviços. Assim, essas informações – fundamentais para a tomada de decisões de contratação dos serviços ou para a solicitação de portabilidade para uma outra prestadora – terminam por influenciar a decisão dos consumidores de maneira bastante tímida, muito aquém do seu potencial. Adicionalmente, é importante ressaltar a atual dificuldade de se obter informações no sítio da Anatel, daí a importância de se inserir um link destacado na página inicial do sitio da Agência, para facilitar o acesso às informações pelos consumidores", finaliza João Maia.
O projeto se assemelha ao PLS 159/2016, de iniciativa do senador Telmário Mota (Pros-RR), que propõe a publicação mensal na Anatel de indicadores de qualidade e de reclamações dos serviços de interesse coletivo. Segundo a proposta, esses índices devem ser divulgados, inclusive pela Internet, no máximo de 30 dias após o período de aferição.
Fonte: Teletime News de 3 de dezembro de 2019, por Marcos Urupá.
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