A julgar pelos indicadores medidos pela Anatel, a qualidade dos serviços de telecomunicações é cada vez menor. Números apresentados nesta quinta-feira, 03/12, pela agência reguladora à Câmara dos Deputados mostram que as operadoras cumprem cada vez menos as metas fixadas pela Anatel, com destaque para aquelas relacionadas ao atendimento aos clientes.
“No caso da telefonia fixa, temos 70,4% de cumprimento das metas. Isso é avaliado em três vieses: rede, reação do usuário, atendimento. Em rede [o índice] é 85,5%. Na parte de reação do usuário, 67,3%. Na parte de atendimento o cumprimento é de 35%, é muito pouco”, disse a superintendente de Controle de Obrigações da Anatel, Karla Crossara.
No caso da telefonia fixa, o índice era superior a 75% há dois anos. Mas esse cenário pouco animador é ainda pior nos outros serviços. A telefonia móvel atende 68% das metas de qualidade – um pouquinho abaixo de onde estava em 2013. Os piores números são na banda larga fixa: uma queda de 70,5% para 59,5% nos últimos três anos.
A superintendente admite que são todos “percentuais aquém do que desejaríamos”. Mas argumenta que os dados relacionados a infraestrutura são melhores. “A parte de rede vem sendo alcançada. Existe necessidade de aprimoramento voltado à percepção do usuário.”
Em tempo: são melhores, mas ruins – 85%, 67% e 65% em telefonia fixa, banda larga e telefonia móvel. Ainda assim, a Anatel entende que há alguma melhora ao contabilizar alguma evolução. No ano passado eram 1.828 municípios longe das metas de qualidade. Houve uma redução de mais de 50%, para 825, cita a superintendente.
Desde que suspendeu a venda de serviços e passou a exigir mais de perto melhorias, a Anatel publica periodicamente os resultados das análises. Há alguma expectativa de que a queda reiterada mude de trajetória a partir do próximo ano. “No começo de 2016 faremos a primeira medição com olhar sancionatório”, explicou Karla Crossara.
Além disso, a agência voltou a prometer uma revisão no regulamento de qualidade. “Ano que vem colocaremos em consulta o novo modelo de gestão da qualidade e de acompanhamento e controle. Todas as questões estão sendo revisitadas. As diretrizes maiores são levar as metas de qualidade muito mais para a esfera da satisfação e percepção do usuário.”
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