A banda larga fixa foi o destaque negativo na edição de 2020 da pesquisa de qualidade percebida em telecom realizada pela Anatel. A avaliação da Internet residencial pelo consumidor teve queda durante o ano passado, contrastando com a melhora observada no restante do setor.
Os dados foram apresentados pela agência nesta segunda-feira, 8. A telefonia móvel pós-paga foi o serviço com a maior satisfação geral média (7,49) pelo quarto ano consecutivo, seguida da telefonia pré-paga (7,45) e da fixa (7,36). Os três segmentos melhoraram frente a 2019, enquanto a TV por assinatura ficou estável em 7,17.
Já a banda larga fixa registrou satisfação média de 6,51 em 2020, frente 6,63 no ano anterior. "No geral, existe tendência do consumidor estar mais satisfeito. O que diferencia é a banda larga fixa, que se descolou dos outros serviços", afirmou o gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fábio Koleski.
Pandemia
Para a agência, o resultado está relacionado com a pandemia de covid-19: ainda que interrupções consideradas graves no serviço de Internet residencial não tenham sido registradas, o "stress" sobre as redes fixas e o maior grau de exigência por profissionais em home office teriam afetado a satisfação.
Segundo a pesquisa, 63,2% dos clientes da banda larga fixa entraram em contato com suas prestadoras de serviço ao longo de 2020. Solicitações de reparos e problemas com cobranças foram as principais razões, enquanto o canal telefônico foi o meio de contato mais utilizado.
Entre os principais gargalos identificados na pesquisa estão o tempo de espera para falar com atendentes e a resolução em temas como cancelamento, cobrança, problema de funcionamento ou alteração de plano. Vale lembrar que as reclamações sobre banda larga fixa na Anatel cresceram 31% em 2020.
PPPs
Na avaliação por prestadoras de banda larga, três tiveram resultados abaixo do registrado em 2019: a líder de mercado Claro (6,52), a Oi (5,78) e a Hughes (4,86), que ficou como última colocada entre as 10 empresas incluídas na pesquisa.
Já a catarinense Unifique foi a dona da melhor avaliação média (7,76), seguida de perto pela Brisanet (7,73). A Anatel notou que as prestadoras de pequeno porte (PPPs) têm registrado níveis de satisfação melhores que as grandes empresas.
A Claro, contudo, foi a empresa com maior satisfação geral média nos segmentos de telefonia móvel pós-paga e TV por assinatura. Na telefonia móvel pré-paga, a líder foi a Algar. Já a Unifique também foi a prestadora de telefonia fixa melhor avaliada do País. A pesquisa de qualidade percebida foi conduzida pela Kantar e entrevistou 92 mil consumidores sorteados pela Anatel.
Fonte: Teletime News de 8 de março de 2021, por Henrique Julião.
Nenhum comentário:
Postar um comentário